錯單的代價，真的比你想的大

第一次聽到錯單造成客戶流失，是在一家肉品供應商。

某次他們把「20箱梅花肉片」誤送成了「20箱牛五花」，客戶氣得立刻退貨。後來只願意小量下單，信任回不去了。

當時還不覺得這是常態，後來接觸越多批發流通業者，才發現這類故事其實不罕見。

錯單的發生，不是偶然

根據 TradeCentric 2023 年的報告，在 B2B 訂單處理中，平均錯單率約為 1.5%～3%。若以每月處理 2,000 筆訂單的供應商為例，每月可能有 30～60 筆出錯，潛藏營運成本與客戶關係風險。

在 B2B 行業裡，平均每 100 張訂單，可能就有 1～4 張出錯。

常見的原因包括：

每天都在趕貨、回應客戶需求時，這些小錯不容易被發現，卻可能帶來大麻煩。

那一筆錯單，到底要花多少？

根據 Conexiom 提供的數據，B2B 企業每筆錯單的平均損失介於 200 至 1,000 美元之間，取決於產業別與物流成本。這還不包括品牌信任損耗與潛在客戶流失。

從補貨、退貨到重新開單，物流就要多跑一趟。

業界估計，每筆錯單的處理成本平均占訂單價值的 30～50%，有些情況甚至更高。

某建材商就分享過，一次錯把 A 規格送到南部工地，結果來回運費、倉庫加班、客服安撫，加起來成本超過一萬五。那筆單原本就沒什麼利潤，結果變成倒賠。

真正傷的，不只是錢

錯單後，常見的連鎖反應包括：

每個環節都得動一次手，只為了把一筆訂單「修正回來」。

久了，團隊的時間被重工磨掉，士氣也會跟著掉。

當業務與客戶站回同一陣線

有一段話來自一位業務主管：「以前我們最怕的不是錯單，是錯單後的『誰錯了』。」

那種場景可能大家都熟：業務跟客戶在電話裡各執一詞，一方說你沒說清楚，一方說你聽錯了，誰也不想背鍋。

但某家供應商後來改成系統下單後，事情有了變化。

因為每張訂單都有記錄，客戶自己下單、自己選項，錯在哪裡一目了然。當發生錯誤時，客戶反而會主動說：「我這邊好像點錯了，請問可以幫我處理一下嗎？」

業務的角色也不再是爭責任，而是來幫客戶解決問題的。

這樣的互動，讓雙方站回了同一陣線。錯單沒消失，但應對方式變得柔軟、有效，也更有人情味。

有些公司開始試著改變

SAP 在 2022 年的案例中指出，一家歐洲電子零件供應商導入訂單自動化後，錯單率從 2.1% 降至 0.3%，每年節省超過 20 萬歐元的人工作業與退貨成本。

像一家五金供應商，原本每月錯單率約 3%。

後來他們用簡單的線上表單讓熟客自行下單，不用再靠 LINE 或電話口頭確認。半年內，錯單率降到 0.5% 以下，內勤每天少了幾十筆要改的單。

流程沒變複雜，也不是什麼大轉型，單純就是把「最容易出錯」的那段流程換個方式做。

如果正在處理很多訂單，那可能剛好也遇到這問題

錯單像是系統裡的小漏水孔，單筆看不大，但累積起來會讓整體營運變得沉重。

不是每家公司都需要一套大系統，也不一定得一次到位。

但有時候，少一筆重工、多一點準確，流程順了，團隊也會比較輕鬆。

很多改善，都是從「不想再處理同一個錯」這種念頭開始的。

錯單看似只是流程裡的一個小瑕疵，但它真正反映的是系統、習慣與溝通模式是否健康。

而當流程變得可追蹤、可理解，錯誤就變成可以解的問題，而不是必須爭辯的責任。

站穩這一點，不只能省錢，更能讓人與人之間的信任，多留一點空間。

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