客戶不是愛打電話，只是沒地方查

OUB小編

8月26日

讀畢需時 3 分鐘

電話裡最常出現的，其實不是多複雜的問題。

這支吹風機還有貨嗎？那款離子夾的規格怎麼看？兩支看起來很像，差別到底在哪裡？

對一家美髮器材批發商來說，這些問題每天都會重複出現。公司賣的東西從吹風機、離子夾、手套到梳子，品項加起來超過兩千項。客戶一問，客服就得停下手上的事，重新把資料翻出來。

好不容易回答完，過一陣子同一位客戶需要補貨，可能又得再問一次。

不是客戶故意麻煩，也不是客服上次沒有講清楚。兩千多項商品的規格，本來就不可能靠電話講一次，大家從此全部記住。

真正塞住電話的，不一定是客服問題

那時候，單一電話線一天大約會接到 30～40 通電話。

裡面有問規格的、問庫存的、確認能不能訂的，也混著真正準備下單的客戶。每通電話一接起來，通常又不會只問一件事。既然都打進來了，乾脆把想到的問題一次問完。

於是很奇怪的情況出現了：

公司明明請了客服，客戶卻還是覺得沒有人服務。

想下單的人打不進來；產品需要維修的人打不進來；已經遇到問題、真的需要有人協助的客戶，也得先在忙線中等著。

客服每天忙得沒有停過，還要承受客戶久候之後的情緒。公司最初想到的解法很直覺：是不是應該再多請幾個人接電話？

但就算多一個人，大家做的可能還是同一件事——把散落在公司裡的商品資訊，一次又一次念給客戶聽。

這家公司後來導入 B2B 系統，第一個想解決的其實不是「如何讓網路訂單變多」。

他們更在意的是，能不能先把兩千多項商品整理到一個客戶找得到的地方。

商品有哪些規格、目前是否還有庫存、能不能訂購，不必再全部經過電話或 LINE 問一次。客戶可以像使用一般電商網站一樣，自己搜尋商品、查看資料；看完後如果剛好要補貨，也能直接把訂單送出去。

這裡面沒有要求所有客戶從明天起都不准打電話，也沒有舉辦一場盛大的「數位轉型宣導」。只是先把原本只存在客服手上、資料夾裡和大家記憶中的資訊，搬到客戶自己抵達得了的地方。

後來我們也訪談過他們一位較年輕的下游客戶。

他的反應很直接：有地方可以查，其實反而很開心。他並沒有那麼喜歡打電話。

這句話聽起來有點好笑，但很接近很多 B2B 採購的真實狀況。

外界常說，傳統客戶不願意改、就是習慣電話叫貨。可站在客戶那邊，打電話也代表要等接通、重新描述需求，再把剛剛聽到的規格自己記下來。

如果網站上的資料夠完整，自己花一分鐘查到答案，未必比打一通電話更麻煩。

有些客戶不是拒絕自助服務，只是供應商過去從來沒有提供過這條路。

電話量變少後，客服才有空處理維修、客製與錯單這些真正需要協助的事。

讓客戶可以自助查詢後，這家批發商原本單線每天約 30～40 通的電話，降到約 10 通。

但有意思的不是電話變少而已，而是留下來的電話不一樣了。

客服開始有時間協助客戶處理維修、討論客製調整、處理下錯的訂單，或回答真的需要經驗才能判斷的商品問題。以前那些想維修、卻一直打不進線的客戶，也終於比較容易找到人。

員工少了一些重複翻資料的工作，客戶少了一些等待；真正需要人工處理的事情，反而得到更多時間。

這個案例後來讓我們重新看待「自助服務」這四個字。

它不一定是在把服務拿掉。

有時候只是讓規格回到商品頁、讓庫存回到查詢畫面、讓訂單回到系統裡。等客戶真的遇到麻煩時，那通電話終於比較打得進來了。

如果你的客服每天也在重複回答商品規格、庫存與能否下單，問題可能不只是電話太多，而是客戶還沒有一個能自己找到答案的入口。

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