【客戶專訪】客戶不想改習慣，B2B數位轉型還推得動嗎？

• 重點整理：

  • 不要期待 100% 客戶都配合

    只要有一半客戶願意改用系統，就足以帶來明顯效益，包括節省人力、降低錯單、讓流程更穩定。

  • 給誘因，讓客戶更願意改變

    例如紅利回饋、網路活動、談價籌碼、歷史訂單自助查詢，讓客戶感受到改用系統對自己也有好處。

  • 降低使用門檻，比一直教育更有效

    像是提供「常用模板一鍵下單」、AI 下單等功能，讓客戶更容易上手，減少改變習慣的壓力。

  • 用短影音作教育推廣

     把操作影片作成短影音，讓客戶快速理解上手。

  • 真的不容易改的客戶，不必硬推

    可維持原本的下單方式，但同時提供業務或業助更方便的工具，協助快速代客下單。

  • 數位轉型本來就是逐步推進

    不會一步到位。先讓願意改的客戶進來，再慢慢擴大，就能逐步看見很大的成效。

盈成科技總經理：不用等100%客戶都上線，先讓一部分人開始，效益就會浮現

在B2B產業裡，數位轉型最常卡住的，不是系統做不出來，而是人不想改變。電話、LINE、紙本、口頭報單，這些方式沿用了多年，早已不只是工具，而是一種工作慣性。當企業希望把訂單導向系統，最常聽見的反應往往是：「客戶不會用」、「老客戶不想改」、「這樣反而更麻煩」。

但盈成科技總經理的觀察是，企業真正該放下的，或許正是「一定要全面改變」的執念。因為在實務現場，數位轉型從來不是一場非黑即白的革命，而是一個逐步降低錯誤、減少人工作業、穩定營運流程的過程。

只要有一部分訂單開始進入系統，改變就已經發生。

不必從100%開始，先做到60%，就已經有感

企業談數位轉型，最常見的焦慮，就是擔心導入率不夠高。彷彿只要無法讓所有客戶都上線，這場轉型就不算成功。

但盈成科技總經理並不這麼看。

Q：很多企業一想到推系統，第一個擔心就是客戶不配合。你怎麼看？ A： 很多人一開始就把目標設定成100%，但其實不需要。只要有60%的客戶願意使用，效益就已經很明顯。更保守一點，就算只有20%、30%，都還是有價值。

這樣的務實，正是B2B轉型最需要的觀念修正。

因為數位化真正要解決的，不是「形式上有多少人上線」，而是「有多少流程開始脫離高錯誤、高摩擦的人工作業」。只要一部分訂單率先進入系統，這一部分流程就先被標準化，錯誤率也會先下降。

換句話說，企業不需要等到全面導入才看見成果。很多時候，真正值得關注的，是第一批被改變的流程，已經開始替公司省下多少重工與風險。

被低估的，不是打單，而是訂單錯誤背後的成本

在許多公司裡，人工打單被視為理所當然的日常，訂單出錯也常被當成小問題。但在盈成科技看來，真正被低估的，從來不是「打一張單」這件事，而是錯誤發生之後所延伸出的整體成本。

Q：很多企業會覺得，訂單出錯就是改一下而已，真的有那麼嚴重嗎？ A： 問題不是單一錯誤，而是它會持續累積。只要流程還是靠人轉來轉去，就很難完全避免。人會離職，人也會出錯，這是無法消失的事。

他以實務經驗估算，資深業助一天約可處理120張訂單，資淺人員約60張；但即使如此，錯誤率仍難以完全壓低。以新人為例，平均每15張訂單就可能錯1張，錯誤率約在6%到7%之間。

若一家企業每月處理2,000張訂單，照此推估，就可能有120張左右出現不同程度的錯誤。這些錯誤不只是重新修正資料，而是會連動成退貨、補貨、重工、客服處理，甚至影響客戶信任。

Q：所以即使只導入一部分，效益也很實際？ A： 當然。只要有20%到30%的訂單改成系統流程，就等於先修正了20%到30%的錯誤來源。這是很直接的成本下降，不是抽象概念。

也因此，數位轉型不必等到全面開花結果才算成功。只要先修掉一部分錯誤來源，企業就已經開始改善營運品質。

客戶真的不想改，還是企業太早替客戶下結論？

談到客戶抗拒新工具，盈成科技總經理提到一個頗有畫面感的比喻，他稱之為「茄子理論」。

Q：什麼是你說的「茄子理論」？ A： 有些人一直覺得自己不吃茄子，可是等真的吃了之後，才發現沒有想像中那麼排斥。很多客戶對系統也是一樣，他不是用過之後覺得不好，而是根本還沒開始，就先覺得自己不會。

這句話點出許多企業在推動轉型時最常見的盲點：太早替客戶做判斷。

企業常常先假設客戶年紀大、不想學、一定排斥，但真正的使用者反應，往往沒有想像中那麼負面。多數客戶在意的，不是企業背後用了什麼技術，而是這件事會不會讓自己更麻煩。

Q：所以你認為，客戶其實沒有企業想像中那麼抗拒？ A： 大多數情況下，是的。客戶不太會因為你改成系統下單，就立刻換供應商。重點是，你有沒有把這件事做得夠簡單、夠順，能不能讓他覺得更省事。

也就是說，客戶排斥的未必是數位工具本身，而是更複雜、更陌生的流程。只要導入方式足夠低門檻，改變並不如想像中困難。

最大的阻力，很多時候反而在企業內部

有意思的是，當被問到推動數位轉型最困難的地方時，盈成科技總經理的答案並不是客戶，而是公司內部。

Q：你認為實際推動時，最大的困難是什麼？ A： 很多時候，不是客戶不願意改，而是內部業務懶得改。因為只要要推動客戶上系統，代表他自己也要花時間去帶、去教、去調整原本的做法。

這是數位轉型最真實、卻也最少被攤開來談的一面。

對第一線人員來說，新系統上線的前期，通常不會立刻比較輕鬆。相反地，往往意味著要多花時間溝通、說明、協助客戶適應，甚至還要承擔短期內的推進壓力。若企業只是口頭鼓勵，而沒有把推動列入正式管理，進展很容易停滯。

Q：所以這件事不能只靠大家有共識？ A： 對，還是要變成KPI。因為這不是系統放上去就會自己成功，而是要有人真的去推。前面一定比較辛苦，但長期一定會變輕鬆。

換句話說，轉型不只是工具專案，更是管理專案。沒有內部推動機制，再好的系統也很難真正落地。

不是所有客戶都要改，分類管理才是更成熟的做法

即便如此，盈成科技也不主張用同一套方式要求所有客戶全面改變。在他看來，真正成熟的做法，不是硬推，而是分類。

Q：如果遇到真的不願意用系統的客戶，怎麼辦？ A： 那就不要硬逼。有些客戶確實年紀比較大，連手機操作都有困難，這種斷層太大了，硬推也沒有意義。維持傳統方式，也是一種務實的做法。

這樣的回答聽起來保守，實際上卻很貼近經營現場。因為數位轉型的真正目的，不是要求每一位客戶都用同一種方式下單，而是讓企業的訂單資訊最終能夠被數位化、被標準化。

也因此，對願意自行操作的客戶，可以直接導入系統；對還不熟悉的客戶，可以透過更低門檻的方式逐步引導；至於真的難以改變的客戶，則由業務或打單人員協助，代為完成系統下單。

企業不一定要改變每個人，但至少可以先改變自己的流程。

改變習慣，不能只講效率，還要讓客戶有感

若要讓更多客戶願意跨出第一步，光靠「比較有效率」通常不夠。盈成科技想到的方式，是把改變行為這件事，設計成一個客戶有感的回饋機制。

Q：你們為什麼會想到用點數回饋，而不是一次性的促銷？ A： 這個概念其實有點像航空公司的紅利制度。比起送一次東西，我們更在意的是，能不能設計一個長期、可持續的機制，讓客戶願意一直用下去。

在這套思維下，點數不只是促銷工具，而是一種行為設計。客戶每次透過系統下單，都能獲得一定比例的累積回饋；企業則能藉此鼓勵更多訂單進入系統，降低人工處理成本，也讓資料逐步數位化。

Q：回饋比例大概抓多少？這樣企業划算嗎？ A： 大概1%到5%都可以評估。重點不是只看眼前少賺多少，而是你換回來的是什麼：更低的錯誤率、更穩定的流程、更少的人工作業，還有更深的客戶黏著度。這是一筆長期帳。

在他看來，回饋制度真正的價值，在於它讓客戶願意持續累積、持續留下，也讓長期合作關係不再只是價格競爭，而是有了更明確的互動機制。

真正有效的工具，不是重新教育客戶，而是降低門檻

除了制度設計，另一個更根本的方向，是從工具本身降低使用門檻，讓客戶不必為了下單，先學會一套全新的流程。

Q：如果客戶就是怕麻煩，工具端可以怎麼幫助他？ A： 關鍵不是一直教育客戶，而是把門檻降到夠低。像模板下單、智慧模板，就是讓客戶不用每次重新找商品。AI下單、LINE入口串接，也是因為很多人本來就習慣在LINE上溝通，那就不要硬把他拉去一個完全陌生的地方。

這背後反映的，是一種更貼近人性的產品思維。真正有效的數位工具，不是要求使用者改掉所有舊習慣，而是順著既有行為去承接，讓轉型看起來不像「改變」，而更像「自然延伸」。

當企業願意用這種方式設計工具，客戶的心理阻力自然會下降，導入速度也會更快。

不過，降低門檻不代表教育工作可以省略。盈成科技總經理認為，教育仍然要做，只是方法要更輕。相較於冗長說明文件，操作流程短影片往往更有效，因為它能讓客戶快速理解實際步驟，降低初次使用的不安，也方便反覆回看。當教學方式更直覺，客戶熟悉系統的速度自然會加快，導入阻力也會隨之下降。

不是一次翻盤，而是先修正一部分錯誤來源

回到最初的問題：如果客戶不想改習慣，B2B數位轉型還推得動嗎？

盈成科技總經理的答案很明確：推得動，但前提是企業不要再用「一次到位」的思維看待轉型。

Q：如果要給還在思考怎麼推動數位化的企業一句建議，你會怎麼說？ A： 不要一直想「全部的人能不能改」，而是先想「哪些人可以先改」。因為只要開始，就一定會有成果。很多時候，不用做到100分，做到60分，效益就已經很明顯。

這樣的務實，也許正是許多企業最需要的轉型觀。

數位轉型不是一場瞬間翻盤的革命，而是一個持續把高錯誤、高摩擦、高人力依賴的流程，逐步搬進系統的過程。哪怕一開始只有20%、30%，它仍然代表企業少了一部分錯誤、少了一部分重工，也往更穩定的未來更靠近一步。