【客戶專訪】FIOLE 台灣瀧川，如何靠「下單自動化」持續提升業績，提供更深度的服務？

文／OrderUp B2B 數位轉型趨勢小組

在美髮沙龍產業，每一瓶洗髮精、每一支染膏的成交，背後往往藏著極其繁瑣的行政成本。

「我們業務員最怕的不是沒業績，而是後勤支援跟不上，反而讓我們不知道怎麼跟客戶交代。」 日系專業髮品 FIOLE 台灣總經理毛誌堂語帶玄機地說。在導入 OrderUpB2B 系統前，FIOLE 與多數傳統代理商一樣，陷入了「規模化陷阱」：訂單越多，打單的人手就越不足；業務電話越響，真正能服務客戶的時間就越碎片化 。

「人工打單、抄寫型錄、LINE 訊息核對……這些看似微小的動作，一年竟然可以吃掉一個業務員 1,440 小時的產值。」FIOLE 台灣總經理 毛誌堂分析。這不只是效率問題，更是企業在數位時代生存的紅利流失 。

【焦點對談】毛誌堂：別讓業務員成為「最貴的打單機器」

Q：FIOLE 當初決定推動線上下單系統，最想解決的「痛點」是什麼？

毛誌堂（以下簡稱毛）： 簡單來說，就是「人工浪費」。在美業，產品品項極其細碎（如染膏色號），以前靠人工抄寫、電話報單，錯誤率（Human Error）幾乎是避不掉的宿命。一旦出錯，就涉及換貨、物流成本和客訴。

更嚴重的，是業務員的「專業價值」被稀釋。我們希望業務去沙龍是談提案、深入的服務，而不是在整天幫客戶轉傳訂單，還要來來回回的吵東西有沒有貨。我們缺的是能幫沙龍創造價值的經營夥伴。

Q：導入 OrderUpB2B 後，對組織內部營運產生了什麼實質改變？

毛： 最明顯的是「穩定性」。以前如果打單業務助理請假，公司營運就卡住；現在系統 24 小時收單，訂單直接同步到後台出貨，流程順暢得超乎想像。

這幫我們省下了可觀的人力成本。我們不再需要為了訂單增長而無限制地擴編行政人力，現有人力能轉去做更深入的客戶服務。我們現在是靠「數位底氣」在擴展業務規模，而不是靠堆疊人力 。

Q：聽說你們還有一套高明的「點數策略」？這在你們轉型中扮演什麼角色？

毛： 點數對我們來說，是一個強大的「行為導向工具」。要改變設計師們長年電話下單的習慣很難，所以我們用點數當「誘因」——只要在系統下單就回饋點數。

這套點數經濟的高明之處在於「導流」與「黏性」。我們限定點數只能兌換「特定產品」，這讓 我們希望推動的 周邊、髮材… 等新產品線，在沒有增加額外推廣預算的情況下，就讓沙龍主自發性地換去試用。當點數鎖住了客戶的下一筆訂單，我們就建立了對抗競品削價競爭的護城河。

Q：給同樣面臨轉型壓力的 B2B 同業一個建議？

毛： 數位轉型不是為了耍酷，而是為了「止損」。算算看你們業務員一年在行政庶務上浪費掉的時間，那都是白花花的銀子。先解決人工浪費的「大出血」，剩下的數據分析與點數行銷，才有機會成為增長的燃料。

【成效指標：FIOLE 的數位體質轉變】

人力紅利： 業務員年平均釋放 1,440 小時行政負擔，回歸客戶服務核心 。

營運零風險： 透過 24hr 自助下單，解決「人力缺失即停擺」的屬人化困境 。

精準促銷： 「點數兌換」機制讓新產品線 (如髮材) 在沙龍的滲透率提升，同時提升客戶黏著度。

決策效率： 透過系統分析客戶下單行為，提前預測庫存與市場風向 。