業務離職，客戶跟著帶走？批發商把客戶留在公司的做法
先講結論：業務離職時客戶會跟著走，通常是因為客戶叫貨找的是業務的私人 LINE，價格記在業務自己的 Excel，訂單紀錄散在業務手機裡。要留住客戶，關鍵是把三樣東西放回公司：下單入口、每家客戶的合約價、每一張訂單的紀錄。客戶習慣在公司的地方下單，換業務時就比較接得住。
這個問題，很多批發商老闆都碰過一次，然後就很難忘記。資深業務遞辭呈，交接單寫了兩頁，看起來很完整。三個月後回頭一看，他帶的幾家大客戶叫貨量慢慢變少，有的乾脆不叫了。打過去問，對方客客氣氣地說：「最近比較淡啦。」
客戶為什麼會跟著業務走？
先替業務講句公道話：大部分的業務沒有要偷客戶。客戶會跟著走，常常是因為整個生意本來就是「掛在人身上」的。
你可以想想看，你們公司現在一張訂單是怎麼來的。大概會是這樣：
客戶晚上傳 LINE 給業務：「明天老樣子，再加兩箱。」
業務知道「老樣子」是哪些東西，因為他記得。
業務知道這家的價格比別家低一點，因為是他談的，記在他自己的 Excel。
業務隔天把單轉給內勤，或是自己打進 ERP。
這套流程跑得很順，前提是那個業務一直都在。他一走，「老樣子」是什麼、這家為什麼比較便宜、上次說好的贈品有沒有給，全部要重新問。客戶被問兩次就會覺得麻煩，剛好前業務的新公司又打來，事情就這樣發生了。
資料到底散在哪裡？
資料 | 常見放在哪 | 業務離職時的問題 |
客戶聯絡方式 | 業務的手機通訊錄、私人 LINE | 客戶記得的是業務的 LINE，不是公司的 |
叫貨紀錄 | LINE 對話、業務的筆記 | 「老樣子」是什麼，沒有人說得清楚 |
合約價、特殊折扣 | 業務自己的 Excel、口頭約定 | 新業務報錯價，客戶不開心 |
額度、帳期、未收款 | 會計那邊有一份，業務心裡有一份 | 兩邊對不起來，催款時很尷尬 |
正在談的報價、客訴 | 業務的信箱和 LINE | 交接單上常常漏掉 |
看完這張表你會發現，問題不完全是「業務帶走了什麼」，比較像是「公司本來就沒有拿到什麼」。
把客戶留在公司，可以從三件事開始
1. 下單入口改成公司的，不是業務的
客戶叫貨的地方，最好是公司的 LINE 官方帳號或公司的下單網站，而不是某個業務的私人 LINE。這一步最難，因為要改客戶的習慣。比較實際的做法是先從新客戶、和本來就願意自己下單的客戶開始，不用一次全部換。
2. 合約價放進系統，不放在業務的 Excel
每一家客戶談好的價格、特殊條件，直接設在公司的系統裡。客戶登入就看到自己的價格，新業務接手也不用問「這家到底多少錢」。如果你們價格現在還散在好幾份 Excel，可以先用免費的價目表一鍵產生器把價格主檔整理成一份。
3. 業務幫客戶下的單，也要留在系統裡
有些大客戶就是習慣打給業務，這沒有問題，業務可以繼續服務。差別是業務接到電話後，直接在系統裡代客下單，而不是記在自己的本子上再轉給內勤。這樣每一張單都有紀錄，誰下的、什麼價、什麼時候，公司都看得到。
你可能會覺得：「這樣業務不會抗拒嗎？感覺像在防他。」講真的，會有一點。所以要先講清楚兩件事：業績照算，代客下單的單一樣是他的；客戶自己下的單，業務反而少打很多單，可以把時間拿去跑新客戶。說法對了，業務通常不會太反對。
業務交接時，至少要交接這些
不管有沒有系統，下面這份清單建議在業務提離職的那一週就拿出來：
客戶清單與窗口：每家客戶的負責人、叫貨的人、收貨地址、聯絡方式。
合約價與特殊條件：每家的價格、折扣、贈品約定、免運條件。
最近三到六個月的叫貨紀錄：常叫哪些品項、大概多久叫一次。
額度、帳期、未收款：跟會計的資料對過一次。
沒結案的事：正在談的報價、還沒處理完的客訴、答應客戶但還沒做的事。
新業務陪同拜訪：重要客戶最好兩人一起去一次，當面介紹。
如果前四項平常就在公司系統裡，交接就只剩第五、六項要靠人。這時候交接單會短很多，漏掉的也會少很多。
另外，競業、保密這類法律問題，每家公司的合約不一樣，這部分建議直接問律師，這篇就不展開了。
OrderUp 在這件事上可以做的
OrderUp 是 B2B 訂貨系統，不是 CRM，也不是資安產品，沒辦法阻止業務記下客戶的電話。我們能幫上的，是讓叫貨這件事回到公司身上。
客戶可以從公司的網站，或 LINE 官方帳號的選單進入自助下單，看到的是自己的專屬合約價。習慣打給業務的客戶，業務可以直接代客下單，訂單留在公司的系統裡。客戶在 LINE 貼上的叫貨文字或手寫單照片，可以由 AI 整理成訂單草稿，內勤確認後成立。也可以依客戶設定額度與帳期，訂單可以串接既有 ERP。月費 NT$3,680 起。
常見問題
業務離職，客戶為什麼會跟著走？
常見原因是客戶的叫貨管道、價格和往來紀錄都在業務個人手上，例如業務的私人 LINE、手機通訊錄和自己的 Excel。客戶習慣找的是那個人，公司反而沒有一個能直接下單、看到自己價格的地方。
要怎麼避免業務離職後客戶流失？
重點是把三樣東西放回公司：下單入口（公司的 LINE 官方帳號或網站）、每家客戶的合約價、以及每一張訂單的紀錄。客戶習慣在公司的入口下單，換業務時影響就會小很多。
業務不願意讓客戶自己下單怎麼辦？
可以兩種並行。客戶自己下單的部分省掉業務打單時間，習慣打給業務的客戶由業務代客下單，訂單一樣留在公司系統裡。業績怎麼算要事先講好，業務比較不會抗拒。
業務交接時，最少要交接哪些資料？
至少要有客戶清單與聯絡窗口、每家客戶的合約價與特殊條件、最近幾個月的叫貨紀錄、額度帳期與未收款、以及還沒結案的報價或客訴。這些平常就放在公司系統裡，交接會快很多。
客戶還是習慣傳 LINE 給業務叫貨，怎麼辦？
可以先把下單入口換成公司的 LINE 官方帳號。以 OrderUp 為例，客戶可以從官方帳號選單進入下單；習慣傳文字的客戶，在 LINE 貼上的叫貨內容可以由 AI 整理成訂單草稿，內勤確認後成立。
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作者：CH Yang，OrderUp B2B 共同創辦人暨 CEO。曾任國際運動品牌海外代工廠 IE 與自動化部門主管、電商 SaaS 公司產品經理與企業服務部門主管、大型金控集團數位轉型專案負責人與 IT 部門主管，也擔任過外商台灣分公司營運長與資安長。推動過 CRM、BPM、ERP、OMS、電商、工廠自動化、現場管理與倉儲管理等專案，也負責過大型金融集團的跨集團專案。現在專注協助企業推動 AI 轉型與流程改善，用 OrderUp B2B 幫批發商、經銷商把接單流程數位化。
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