客戶叫的品名跟系統對不上？批發商的商品別名對照做法

先講結論：客戶叫的品名跟系統對不上，是批發業最常見、也最容易被忽略的錯單來源。只靠老員工記住每家客戶的叫法，人一換就出事。比較穩的做法是把「客戶叫法→系統品名」寫成一張大家都看得到的對照表；品項和客戶多的時候，再讓客戶直接從有圖片和規格的清單點選下單，少掉中間那一層翻譯。

我們接觸過一家餐飲食材供應商，碰過一個很典型的狀況。客戶打來說要「雞塊」。系統裡也有一項叫「雞塊」，是紅龍雞塊。但這位客戶心裡的雞塊，其實是雞米花。

做久的員工大多記得這家客戶講的雞塊是哪一個，新來的業助不知道。他照著系統的名字找，找到的就是另一項商品。

同一個商品，為什麼會有好幾個名字？

說起來沒有誰做錯。客戶用的是自己廚房、自己店裡的叫法；業務為了講得快，會用簡稱；倉庫看的是料號和儲位；ERP 主檔裡是正式品名，可能還帶著品牌和規格。四種講法同時存在，平常靠「待得夠久的人」在中間翻譯。

我以前在公司做數據專案，開工第一件事是開會定義名詞，程式反而排在後面：什麼是「營業額」？含稅還是未稅？什麼幣別？算訂單日還是結帳日？後來做訂貨系統，發現品名也是同一件事。名字沒對齊，後面的系統做得再好，進去的資料還是錯的。

批發業特別容易遇到，原因有三個：

• 品項多：幾百到幾千個品項，很多只差一個規格、一個口味或一個顏色。

• 客戶多：每家客戶都有自己的習慣叫法，還會用「老樣子」「上次那個」這種只有雙方懂的說法。

• 接單的人會換：業助、內勤的流動率通常不低，每換一個人，就要重新學一次所有客戶的「方言」。

品名對不上，會付出什麼代價？

最直接的是錯貨。送錯了要退、要補送，運費和時間大多是供應商吸收。更麻煩的是事後吵不清楚：是客戶講錯、業務聽錯，還是助理打錯？

我們看過另一家用電話收單的供應商，依他們自己的紀錄，錯單率曾經在 15% 以上；改成由客戶直接確認訂購內容、留下紀錄之後，降到 5% 以下。那家公司的問題不只是品名，但道理一樣：訂單在人和人之間傳得越多手，就越容易走樣。

另一個看不見的代價是新人。新人要花好幾個月才記得住每家客戶的叫法，這段時間不是打錯，就是一直問老員工。你們公司一天會花多少時間在這種來回上，可以用叫貨處理成本試算器粗估一下。

四種做法比一比

做法	適合誰	好處	代價
靠老員工記	客戶少、接單的人很少換	不用額外做任何事	人一請假或離職就斷掉；新人只能一直問
Excel 別名對照表	多數中小批發商	今天就能開始做，成本最低	要有人固定更新；接單時還是要人去查
在系統主檔加別名或客戶專屬品名	已經有 ERP 或進銷存，而且系統支援	查詢時打客戶的叫法也找得到	要看現有系統支不支援；別名多了也要管理
讓客戶從清單點選下單	品項和客戶都多、業助常換人	客戶看著圖片和規格自己選，少掉翻譯這一步	要讓客戶願意改；習慣打字的客戶要留一條路給他

這四種可以並存。大部分公司會先從 Excel 對照表開始，等品項和客戶多到對照表也查不過來，再考慮讓客戶自己點選。Excel 能撐到什麼程度，可以看用 Excel 管訂單的極限。

建立別名對照表的五個步驟

1. 撈最近三個月的叫貨訊息：LINE、電話紀錄、手寫單都算，把客戶實際用過的叫法抄出來。

2. 逐一對到系統品名和料號：一個叫法對一個品項；同一個叫法在不同客戶指不同東西的，註明是哪家客戶。

3. 請業務或資深業助確認：這一步最重要，老員工腦袋裡的知識就是在這裡被寫下來。

4. 放在大家都看得到的地方：共用雲端或系統裡，不要放在某個人的電腦。新人第一週先看這張表。

5. 每月補一次：接單時遇到新叫法就先記下來，月底一起補進表裡。

做出來大概會長這樣（以下為示意，不是真實客戶資料）：

客戶的叫法	系統品名	備註
雞塊	雞米花	只限某餐廳客戶；其他客戶的「雞塊」是紅龍雞塊
綠色的那個	（對應的品項）	問清楚是哪一個規格後再填
老樣子	不能直接對照	回覆上次的品項和數量，請客戶確認後再出貨

「老樣子」「跟上次一樣」這種說法沒辦法放進對照表，最穩的做法是把上次的品項和數量整理好貼回去，請客戶回一個「OK」再出貨。新人打錯的狀況，也可以參考批發商新人打錯單的案例。

OrderUp 在這件事上的位置

先講不適合的：如果你的品項不多、客戶不多、接單的人做很多年都沒換，一張整理好的對照表就很夠用，不一定需要系統。

品項和客戶都多、業助又常換人的時候，OrderUp 的做法是讓客戶自己上網下單，或從 LINE 官方帳號選單進來，看著商品圖片和規格自己點選，品名就不需要再經過人翻譯。每家客戶登入看到的是自己的合約價，業務也可以幫習慣打電話的客戶代下單。

還是習慣傳文字的客戶，在 LINE 傳來的叫貨訊息可以由 AI 辨識、整理成訂單草稿，內勤確認品項和數量後才成立訂單。最後確認那一步，還是由熟悉客戶的人把關。

常見問題

客戶叫的品名跟系統不一樣，為什麼會造成錯單？

因為接單的人要先把客戶的叫法翻譯成系統裡的品項。老員工記得每家客戶的習慣，新人只能照字面找，同一個詞在系統裡可能對到另一項商品，就容易打錯、揀錯、送錯。

商品別名對照表要怎麼建立？

先撈最近三個月的叫貨訊息，把客戶用過的叫法全部列出來，逐一對到系統品名和料號，請業務或資深業助確認後放在大家都看得到的地方，之後每月補一次新出現的叫法。

別名對照表要每家客戶分開做嗎？

大多數叫法是共通的，可以做一張總表；只有少數客戶有自己的特殊叫法時，再在那一列註明是哪家客戶。全部分開做反而難維護。

有了對照表，還需要系統嗎？

品項少、客戶少、接單的人很穩定的話，一張對照表就很夠用。品項多、客戶多、業助常換人時，讓客戶直接從有圖片和規格的清單點選下單，比每次都靠人翻譯更不容易出錯。

客戶習慣傳 LINE 文字叫貨，可以不用改嗎？

可以。以 OrderUp 為例，客戶在 LINE 傳來的叫貨訊息可以由 AI 辨識、整理成訂單草稿，內勤確認品項和數量後再成立訂單，確認這一步還是由人把關。

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作者：CH Yang，OrderUp B2B 共同創辦人暨 CEO。曾任國際運動品牌海外代工廠 IE 與自動化部門主管、電商 SaaS 公司產品經理與企業服務部門主管、大型金控集團數位轉型專案負責人與 IT 部門主管，也擔任過外商台灣分公司營運長與資安長。推動過 CRM、BPM、ERP、OMS、電商、工廠自動化、現場管理與倉儲管理等專案，也負責過大型金融集團的跨集團專案。現在專注協助企業推動 AI 轉型與流程改善，用 OrderUp B2B 幫批發商、經銷商把接單流程數位化。